中消协:十一假期消费维权信息达589.92万条 OTA平台投诉占比逾四成排名第一

国内新闻 浏览(1951)

?

中国互联网财经10月25日(记者段思琪)今天,中国消费者协会发布了“十一黄金周消费者权益保护“互联网大数据舆情分析。数据显示,在9月29日至10月10日的12天监测期内,共收集到589.92万条“消费者权益保护”信息,平均每天收集到49.16万条信息。在整个监测期间,“消费者权益保护”信息呈现两头高中间低的趋势,10月1日至少收集了333,500件。

其中,涉及在线旅行社平台的投诉数量占40%以上,达到41.15%,排名第一,尤其是今年黄金周期间对公众舆论影响最大的“携程网崩溃”。

图1“消费者权益保护”信息的每日信息量

在监测期间,“消费者权益保护”信息主要集中在餐饮住宿、旅游、交通、网上购物、快递、在线旅行社和网上售票。其中,餐饮、住宿和旅游消费分别占20%、22.06%和21.94%以上。

图2“消费者权益保护”信息产业的分布

在各行业的“消费者权益保护”信息中,在线购物平台、网上购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占整体负面信息的比例相对较高,其中在线旅行社(OTA平台)所占比例最高,分别为41.15%、15.82%;关于交通、网上售票和旅游消费的负面信息的比例基本相同或低于关于“消费者权益保护”的负面信息的总体比例(25.33%)。

图3“消费者权益保护”集中行业中负面信息的比例

分析报告显示,由于“携程网崩溃”,网上预订的负面信息在10月2日达到7159条的峰值。同时,本次事件相关信息在监控期内有条带,占在线旅行社平台相关信息的26.71%。此外,还有许多负面的公众意见,如无法接通客户服务电话、没有房间或价格上涨的酒店预订、不合理取消订单、难以退回和更改订单以及大数据扼杀问题。

典型案例:9月29日,受“猫眼单边退款”影响的一天高峰,在线机票上720条负面信息,在线旅行社预订容易难以办理入住手续,客户服务薄弱。此外,在线售票还存在一些问题,如客户服务电话被断开,订单被无故取消,以及订单难以退回和更改。

典型案例:猫眼单方面退款订单异常质疑

舆论高峰,10月6日11.35%的信息,高峰与“1180等待出租车”相关;10月8日,公众舆论又出现了一个小高潮,这与“国庆期间在桂林和阳朔旅游时遇到一名黑车司机”的事件有关。信息量为9.56%。此外,在监测期间,还存在许多与出租车排队、高速公路行驶缓慢和停车场没有停车位有关的问题。

典型案例:桂林阳朔风景区黑车司机的强制消费

十一月假期期间,快递信息量明显低于假期前。负面信息在10月4日和10月10日达到了舆论的顶峰。其中,10月4日的高峰与“顺丰在26秒内损失13万元快递”有关,相关信息量占4.94%。10月10日的高峰与“峰超快件”事件有关,相关信息2783条,占0.91%。

典型案例:凤超快递柜台包裹收费质疑

餐饮住宿负面信息在10月7日前呈现相对稳定的趋势,10月7日后呈现上升趋势,10月10日达到峰值。食物和住宿问题主要包括排队、房价上涨、酒店卫生条件差、食物和饮料卫生、纸巾和餐具费用、私人房间的最低消费以及没有自带食物。

典型案例:网上红店6614餐桌排队引发热议

10月4日,由于“烟台景区氢气气球绳断裂造成两人死亡”,旅游负面信息达到高峰,信息总量占3.06%。此外,在监察期内,有很多投诉指旅游景点游客人数众多、排队时间长、旅游时间短及外带旅游景点。

典型案例:烟台景区氢气气球绳断裂导致两人死亡

中国消费者协会表示,应对节假日消费者权益保护网络舆情的关键是通过积极的事前干预和控制、事件中投诉的妥善解决以及事后的总结和改进来疏导和修复消费者的负面情绪。因此,提出以下四点建议:

(1)经营者应增强“第一责任人”意识,充分考虑节日期间高峰消费的特点。一方面,运营商应积极细致地制定计划,完善运营服务的技术和机制保障,避免平台瘫痪等突发因素导致的绩效失败的发生,避免售后服务人员缺位、客户服务电话缺位、客户服务态度不佳导致的纠纷和矛盾加剧。另一方面,经营者应尊重规则和法律,本着对品牌和消费者负责的精神,以可持续发展的理念从事假日营销和促销活动,严格控制活动的宣传,不从事虚假活动。

(2)经营者和地方政府可以尝试利用大数据等手段,科学预测景区和其他消费场所的客流趋势,制定有针对性的计划。例如,通过“有计划”的网上订票售票等手段实现客流引导和适当的干预和控制,通过开放内部停车场、政府机关食堂(如扬州市政府今年国庆假期期间的相关措施)等设施提供包容性公共服务,通过科学协调和多种措施避免“景区拥堵”和二次矛盾。

(3)相关部门应加强节假日前等关键时间点的检查和监管,特别是要严格监管景区娱乐设施、景区餐厅等涉及消费者健康和人身安全的旅游服务设施,及时排查隐患,确保安全。

(4)畅通网上投诉举报渠道。通过建立舆论信息与消费者纠纷调解组织和监管执法部门之间的信息交流和共享机制,及时关注消费者对消费者侵权事件的关注和讨论,发布与消费者热点产生共鸣的警示,采取积极、适当的投诉调解措施,及时解决消费者需求,维护消费者合法权益。

(责任编辑:李佳佳HN153)

-